Wind: Twitter vs. Τηλεφωνικό κέντρο, η εμπειρία μου

Στα γρήγορα: Έχω ένα κινητό στο πρόγραμμα "Συμβόλαιο Q" το οποίο ξέχασα να ανανεώσω για κάποιες ώρες, δηλ το κινητό έμεινε χωρίς κάλυψη συμβολαίου και άρα χρεωνόταν κανονικά, ένα έξτρα ποσό που θα συμπεριλαμβανόταν στον προπληρωμένο λογαριασμό που μου έρχεται κάθε μήνα.

Το ποσό που πληρώνω συνήθως είναι 35-38€, ο λογαριασμός για το μήνα που ξέχασα την ανανέωση (για λίγες ώρες μόνο όπως με διαβεβαίωσαν και από την Wind) ήρθε 106€ και κάτι ψιλά! Κοιτάζοντας τις χρεώσεις ήταν φανερό πως κάποιο λάθος είχε γίνει στην χρέωση του Internet μιας και σύμφωνα με τον αναλυτικό λογαριασμό είχα καταναλώσει 130MB (αξίας 47€), επαναλαμβάνω μέσα σε λίγες ώρες.

Τηλεφωνικό κέντρο

Στο τηλεφωνικό κέντρο με ενημέρωσαν πως θα ελέγξουν τον λογαριασμό, σύντομα μου ήρθε ένα μήνυμα που έλεγε ότι η χρέωση είναι σωστή :( Ξανά τηλέφωνο και μάχη για να δώσω στην τηλεφωνήτρια να καταλάβει πως:

1) Καταναλώνω περίπου 200MB μέσα σε ένα ολόκληρο μήνα και είναι σχεδόν αδύνατον να κατανάλωσα 130MB σε λίγες ώρες.
2) Ήταν Πρωτομαγιά και ήμουν με την οικογένεια μου, έκανα ελάχιστη χρήση Internet.
3) Το κινητό έχει πάνω μετρητές δεδομένων που δεν έδειξαν τέτοια κατανάλωση.

Σύμφωνα με την τηλεφωνήτρια τα επιχειρήματα αυτά δεν είναι λογικά (άρα παράλογα;) και έχω άδικο αλλά θα ζητήσει να δουν ξανά το θέμα. Σύντομα και άλλο μήνυμα που έλεγε ότι η χρέωση είναι σωστή :( Ξανά τηλέφωνο, ξανά να εξηγώ τα ίδια (δεν με συνέδεσαν με την κοπέλα που μιλούσα πριν, είχε δουλειά αλλά πρόλαβε να πει πως το έλεγξαν...), και πάει λέγοντας - πολλά νεύρα όταν μιλάς με τον τοίχο.

Twitter

Αποφασισμένος να με ακούσουν και σίγουρος ότι η χρέωση είναι λάθος δημοσίευσα το θέμα στο Twitter με @windhellas και ξεκίνησε μια συζήτηση από άλλους χρήστες για μεγάλες χρεώσεις, άσχημες εμπειρίες, είχαμε και κάποια RT (ευχαριστώ!) κτλ. Σύντομα μου έρχεται απάντηση από το @windhellas να επικοινωνήσω με τους ειδικούς στο email fbmobile@wind.com.gr

Γράφω ένα email με την ιστορία και σύντομα με παίρνει τηλέφωνο μια κοπέλα (δεν βρίσκω κάποιο λόγο να πω το όνομα της) και μου λέει ότι όντως κάτι περίεργο έχει γίνει και θα το δει :) Σύντομα έρχεται μήνυμα ότι έχει γίνει λανθασμένη χρέωση και τελικά όλα λύθηκαν και βγήκα και κερδισμένος οικονομικά από την όλη ιστορία.

Συμπέρασμα;

Και αναρωτιέμαι, είναι ο σκοπός του τηλεφωνικού κέντρου να ταλαιπωρεί τους πελάτες μέχρι να τα παρατήσουν; Αυτοί που έλεγξαν τον λογαριασμό μου, δύο φορές μάλιστα, και τον βρήκαν σωστό, τι ακριβώς έλεγξαν ή μήπως τελικά λύθηκε το θέμα μου επειδή ασκώ μια μικρή επιρροή στα social media και όχι επειδή βρήκαν την λανθασμένη χρέωση; Είναι κρίμα να βλέπεις μια μεγάλη εταιρία να λειτουργεί με δύο ταχύτητες εξυπηρέτησης, μια για αυτούς που δεν ξέρουν - δεν έχουν βήμα - δεν έχουν πρόσβαση σε ηλεκτρονικές υπηρεσίες και μια για τους ψηφιακά ενεργούς πελάτες.

Θα αποφύγω γενικά συμπεράσματα του στυλ "ο πελάτης έχει δίκιο μόνο όταν μπορεί να μας βλάψει" και θα μείνω στην ουσία, αν δεν το δημοσίευα στο Twitter αυτή τη στιγμή θα χρωστούσα 106€ στην Wind, θα είχα αφήσει το νούμερο αυτό στην άκρη, θα έψαχνα άλλη εταιρία και πάλι θα έγραφα μια ανάρτηση (αλλού, όχι εδώ) για την άσχημη εμπειρία που είχα. Μου φαίνεται ότι τελικά αυτοί κέρδισαν πιο πολλά από ότι εγώ...